A pandemia deixou muito claro que não é mais possível ignorar o poder dos meios digitais, e pensando nisso, adotar o omnichannel como estratégia para o seu supermercado é essencial para entregar a melhor experiência ao cliente e aumentar as vendas online.
O que é estratégia omnichannel?
A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline.
Segundo um relatório divulgado pela SBVC (Sociedade brasileira de varejo e consumo), até o ano de 2019, menos de 20% das maiores redes de supermercados haviam adotado um e-commerce.
Já em 2020, durante a quarentena, mesmo sem o fechamento das lojas, consumidores foram para o online evitando uma exposição desnecessária. Isso criou uma nova demanda pelo serviço de compra por app e delivery.
Portanto, a digitalização dos supermercados só acelerou: não adianta esperar o cliente ir à loja, é preciso levar a loja ao cliente.
Seja pelo aplicativo, pelo e-commerce ou pelas redes sociais, quem consegue alcançar o cliente e influenciar sua decisão de compra sai na frente.
Quem une suas fontes de dados e consegue entregar uma boa experiência para o cliente tanto online, quanto offline, e principalmente unindo tudo, sai na frente e o supermercado omnichannel se torna uma realidade.
Existem diversas possibilidades de interação online e offline:
Compre online, retire na loja
Essa alternativa também chamada de “clique e retire” e já está bastante presente em vários segmentos do varejo, de farmácias a pet shops.
É aquela opção em que o cliente realiza todo o processo de compra online e vai à loja retirar o produto depois de algumas horas.
A grande vantagem desse modelo está atrelada a comodidade de comprar sem percorrer toda a loja e a praticidade de não enfrentar filas ou ter que tirar e colocar produtos do carrinho de compras.
Drive-thru
O Drive-Thru é um dos grandes impulsionadores do supermercado omnichannel: o consumidor faz as compras online e vai até o supermercado fazer a retirada, porém os produtos são levados até ele no estacionamento.
Centro de distribuição ou ”dark stores”
Mesmo com o pedido feito antecipadamente online, o atendido fica por conta de uma loja física, e não de um Centro de Distribuição distante.
Com isso, a entrega dos produtos é feita mais rapidamente, a um custo que é uma fração do que seria gasto pela forma tradicional.
Portanto, o supermercado pode usar o estoque de suas lojas para atender o online, aumentando o giro de produtos, ou pode criar dark stores para atender à demanda online.
Representam as lojas fechadas ao público, que atendem somente pedidos do e-commerce. Como não precisam ter uma série de requisitos de um supermercado normal (como grandes áreas para circulação de pessoas ou para a exibição de hortifrutis), podem ocupar áreas menores.
Vantagens ao adotar a estratégia omnichannel
- Redução entre online e offline
Para o consumidor, não existe diferença entre online e offline: o que importa é a marca.
Por isso, é importante oferecer uma experiência consistente, em que preços, prazos e formas de atendimento sejam semelhantes, independente do canal de contato com o consumidor.
O supermercadista que pretende diminuir a distância entre as experiências físicas e digitais precisa repensar cada passo da jornada de compras dos consumidores, para eliminar os pontos de atrito na relação com o cliente.
Com frequência, essas mudanças envolvem a digitalização do que acontece na loja: permitir o pagamento pelo aplicativo pode reduzir ou eliminar completamente os caixas das lojas, por exemplo.
- O digital é vantagem competitiva
O uso de ferramentas e pontos de contato digitais para influenciar o comportamento de compras e para ajudar os clientes durante suas transações é fundamental para crescer.
Empresas que usam bem seus dados conseguem impactar o cliente da maneira correta, entendendo cada uma de suas missões de compra e sabendo quais alavancas promocionais vão entregar mais resultado em cada situação.
O foco no consumidor faz com que os dados passem a orientar a estratégia das empresas, gerando mais flexibilidade e oportunidades de crescimento.
Conclusão
Adotar uma estratégia omnichannel significa enxergar as oportunidades. Mesmo que ainda pouco explorado, o mercado oferece um imenso potencial de crescimento.
Os supermercados não são apenas o maior setor do varejo, mas também um dos de maior recorrência, o que gera constante demanda por inovação.
Portanto, os varejistas que sabem aproveitar essas oportunidades terão resultados melhores e ficam à frente da sua concorrência.
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